這一版本反映了思科對並非所有企業都準備好云計算的理解，思科的總經理和客戶服務副總裁Vasili Triant表示，他是在一年前加入公司並開始與客戶交談後認識到這一點的。囙此，思科已經改變了策略，並正在努力將其雲和樓宇體驗結合起來，他說。

如前所述，12.0版對其內部部署和託管解決方案進行了增强，包括統一聯系中心企業（統一CCE）、打包聯系中心企業（打包CCE）、統一聯系中心快速（統一CCX）和託管聯系中心合作解決方案（HSC--CC）。但“不要困惑，”聯絡中心分析師Sheila McGee-Smith建議。“本次發佈的內容是思科總部聯系中心產品組合（UCCE、PCCE和UCCX）的90%——另外10%是該產品的合作夥伴託管版本HCS-CC。”

Triant說，正如這次發佈的消息所顯示的，思科正在從改善代理體驗開始。

憑藉12.0，Cisco的目標是使聯系中心能够提供全通路的客戶互動，通過更好地利用代理資源提高首次聯系解決方案，提高代理和首長的工作效率，並通過更具可擴展性的系統更好地管理複雜性。

特裡亞特說：“遷移到云計算的一個重要問題是重新培訓所有的代理和鏟車文化，這些文化真正進入了這一轉變。”Cisco的下一代代理介面是“我們將雲代理體驗與房屋代理體驗連接起來的嘗試”。最終，它們將完全碰撞，我們將擁有跨所有平臺的通用代理體驗。”

12.0的一些主要功能包括：

• 簡化的管理員用戶體驗——現在允許它從一個單一的視窗管理Cisco和合作夥伴解決方案，提供與其他Cisco合作產品相同的用戶體驗。
  

• 全通路支持——提供了一個新的基於瀏覽器的案頭用戶端，支持多個互動通路，包括數位通路和消息平臺，如Apple Chat；為統一CCX新增了對Facebook信使聊天的支持。
  

• 改進的合作——使首長能够向團隊發送廣播消息，並一對一地聊天，以便進行代理指導或聯系主題專家
  

• 高級主管功能——為首長提供管理代理、行事曆、應用程序和出站活動的新功能
  

• 提高了可擴展性——現在在統一CCE和HCS-CC上支持多達24000個代理，在具有單個實例的打包CCE上支持12000個代理。
  

• 開放生態系統支持——現在支持針對統一CCE、打包CCE和統一CCX部署的Amazon Web服務上的VMware雲
  

• 增强的安全性——通過安全的端到端傳輸個人可識別資訊，增强統一CCE的安全性，簡化證書管理，並取消與Active Directory的授權依賴關係的耦合
  

特裡亞特說，包括一家15000名用戶外賣公司在內的一些客戶已經在部署12.0版本，並指出這與思科在新版本中通常會看到的典型12到18個月的延遲是背道而馳的。