这一版本反映了思科对并非所有企业都准备好云计算的理解，思科的总经理和客户服务副总裁Vasili Triant表示，他是在一年前加入公司并开始与客户交谈后认识到这一点的。囙此，思科已经改变了策略，并正在努力将其云和楼宇体验结合起来，他说。

如前所述，12.0版对其内部部署和托管解决方案进行了增强，包括统一联系中心企业（统一CCE）、打包联系中心企业（打包CCE）、统一联系中心快速（统一CCX）和托管联系中心合作解决方案（HSC--CC）。但“不要困惑，”联络中心分析师Sheila McGee-Smith建议。“本次发布的内容是思科总部联系中心产品组合（UCCE、PCCE和UCCX）的90%——另外10%是该产品的合作伙伴托管版本HCS-CC。”
 

Triant说，正如这次发布的消息所显示的，思科正在从改善代理体验开始。

凭借12.0，Cisco的目标是使联系中心能够提供全通路的客户互动，通过更好地利用代理资源提高首次联系解决方案，提高代理和首长的工作效率，并通过更具可扩展性的系统更好地管理复杂性。
 

特里亚特说：“迁移到云计算的一个重要问题是重新培训所有的代理和铲车文化，这些文化真正进入了这一转变。”Cisco的下一代代理接口是“我们将云代理体验与房屋代理体验连接起来的尝试”。最终，它们将完全碰撞，我们将拥有跨所有平台的通用代理体验。”

12.0的一些主要功能包括： 

• 简化的管理员用户体验——现在允许它从一个单一的窗口管理Cisco和合作伙伴解决方案，提供与其它Cisco合作产品相同的用户体验。 

• 全通路支持——提供了一个新的基于浏览器的案头客户端，支持多个互动通路，包括数字通路和消息平台，如Apple Chat；为统一CCX新增了对Facebook信使聊天的支持。

• 改进的合作——使首长能够向团队发送广播消息，并一对一地聊天，以便进行代理指导或联系主题专家
  

• 高级主管功能——为首长提供管理代理、行事历、应用程序和出站活动的新功能

• 提高了可扩展性——现在在统一CCE和HCS-CC上支持多达24000个代理，在具有单个实例的打包CCE上支持12000个代理。

• 开放生态系统支持——现在支持针对统一CCE、打包CCE和统一CCX部署的Amazon Web服务上的VMware云
  

• 增强的安全性——通过安全的端到端传输个人可识别信息，增强统一CCE的安全性，简化证书管理，并取消与Active Directory的授权依赖关系的耦合

特里亚特说，包括一家15000名用户外卖公司在内的一些客户已经在部署12.0版本，并指出这与思科在新版本中通常会看到的典型12到18个月的延迟是背道而驰的。